Déjà vu чи like shock?

Нас змінюють невеликі регулярно повторювані дії. Потрібно, щоб ці дії легко вписувалися в наш спосіб життя.

Даніел Койл

Хочу поділитися своїми думками про управління бізнес-процесами, ролі hard і soft skills в їх налаштуванні. Матеріальне виробництво вимагає технології, і від дотримання цієї технології залежить якість продукту. В управлінській діяльності такою технологією є бізнес-процеси (БП), в основі яких закладається взаємодія людей. І від організації цієї взаємодії буде залежати якість кінцевого результату процесу. Кожна компанія унікальна, точніше, може створити унікальність за рахунок того, як організовує таку взаємодію. У свою чергу, це може сильно виділити компанію на тлі інших, створити конкурентну перевагу і бути основним ресурсом в реалізації ринкової стратегії. Якщо ви хочете уникнути дублювання дій, домогтися більшої відповідальності від своїх підлеглих, прогнозувати результати, приймати осмислені і обізнані рішення, покращити комунікації, внести сенс в роботу, нарешті, то БП є тією формою управлінської діяльності, де все це можна успішно реалізувати.

Будь-який процес - це послідовний набір дій і взаємодій, який не збігається з напрямком владних повноважень, а має скоріше горизонтальну спрямованість, і який має на меті одержання конкретних результатів. У процесу повинен бути керівник (власник), який відповідає за досягнення цих результатів. Власник процесу має бути наділений повноваженнями та необхідними ресурсами, щоб цих результатів досягти. Проводячи планування процесу, учасники, а в подальшому його виконавці, самі зможуть визначити, чи вистачає повноважень або ресурсів для отримання бажаного результату. Чи повинен керівник процесу добре знати всі нюанси продукту, щоб гнучко впливати на його виробництво, не порушуючи якість? Він - член команди, а в команді виконавців на момент планування існує певний рівень колективної експертизи, який дозволить створити продукт відповідної якості. Вам не потрібно чекати дозрівання якихось особливих умов, ви просто починаєте робити те, що вмієте і можете на даний момент. Дізнатися, що вийде, можна вже після першого виконання (ітерації). Можливо, щось було переоцінено, недооцінене або не враховано. Аналізуючи результати, вносьте зміни і розвивайте БП!

Кількість БП в кожній компанії може бути не однаковим, це залежить від різних факторів, але логіка всіх БП компанії повинна витікати з її стратегії, а з логіки процесів плавно випливають посадові обов'язки, і тут добре видно, що буде потрібно від конкретної людини, чия участь необхідна в цьому процесі і в якому обсязі. Також добре зрозуміле питання повноважень та їх розподілу, виходячи з відповідальності за досягнення результатів. Відповідальність в межах БП дає можливість безпосереднім виконавцям реагувати і вирішувати, що робити і як робити. Усуваються ситуації очікування, коли комусь з вищих керівників «потрібно вникнути», щоб прийняти рішення. На етапі планування учасники самі можуть визначити, що і як робити, а їх дії будуть забезпечені потрібними ресурсами.

БП забезпечує не тільки конкретні дії, але також регулює потоки інформації. Ця інформація стає надбанням всієї системи, і вона необхідна для прийняття якісних рішень у всій системі, не тільки в цьому БП. Крім того, відсутність такої інформації означає, що не все йде за планом.

Чи можна описати БП, і наскільки докладно? На мій погляд, повинен бути схематичний опис без зайвих подробиць N-го рівня. Щоб були зрозумілі суть процесу, всі вхідні та вихідні дані, а також зрозумілі і видимі напрямки взаємодії. Будь-які подробиці будуть пов'язувати ініціативу виконавців, які на передовій. Люди в дії завжди мають потребу простору для маневрування, тому таку необхідність важливо передбачити. Ви ж хочете, щоб працівники розвивалися, точніше: виконували ту роботу, заради якої їх найняли? А контроль? Контроль повинен бути, але і свобода дій в межах процесу з конкретним результатом на виході. Можна називати його KPI. Ступінь контролю, подробиця опису БП створює баланс, модель управління ризиками. Де ви збираєтеся з ними спілкуватися? На передовій або вже в своєму кабінеті, аналізуючи підсумки місяця або кварталу? Якщо ви зможете отримувати і аналізувати дані після кожної ітерації, то зможете оперативно впливати для внесення змін і приймати рішення або стежити, чи приймаються вони тими, хто повинен їх приймати. Як вам такий контроль?

Чи можна поліпшити все і відразу? Я не знаю, і не впевнений, що це так (якщо поміняєте всіх відразу, то отримаєте щось інше, але чи буде воно кращим, і наскільки це реально), але проходячи через бізнес-процес в черговий раз, можна якісно поліпшити роботу всього процесу , всієї компанії з кожною наступною ітерацією. Тому що в поле зору, в кінці кінців, потрапить те, що дійсно має значення. У когось раніше, у когось пізніше.

Тому і важливо мати комунікації і зворотний зв'язок з кожним елементом. Сам процес створює модель послідовних дій на шляху до результату. Те, що потрібно робити щодня. Нетермінове і важливе. Аналізуючи кожну ітерацію, ви побачите, що результати отримуєте різні, і дії в самому БП протікають по-різному. Будуть ітерації невдалі, але будуть і більш вдалі, після чого ви зрозумієте, від чого залежить вихід, з чим можна експериментувати, а що потрібно тримати незмінним або посилювати, щоб домагатися, можливо, і видатних результатів.

Будь-який БП за своєю суттю є твором мистецтва. Він перевтілює те, що у компанії є, в те, що компанія хоче отримати. Двох ідентичних немає. Підсилює таку винятковість взаємодія людей, їх навички, знання, те, що може на будь-який ітерації або дії в процесі внести різницю, іноді і істотну, в результат. Навіть настрій, з яким учасники виконують свою дію. І це абсолютно нормально, коли ви не схожі на когось іншого. Це означає, що ви йдете своїм шляхом, хоча і робите свої помилки, але досягаєте свого успіху, керуєте своїми діями, підстроюєтеся до дійсності, а не чекаєте, коли дійсність зміниться, і всім стане добре. Можна сказати, що це - експеримент, який приведе до неконтрольованих наслідків, що можна поміняти те, що і так добре йде, не отримавши краще. Все це можливо, але задумайтеся, коли ви ведете машину по знайомій дорозі на роботу, ви кожен день їдете точно по тій же колії, по якій їхали вчора? І світлофори горять по-іншому, а поруч не їдуть ті ж машини і ті ж люди. Але на роботу ви все одно приїжджаєте. Так чому свідомо не поміняти дорогу, не внести зміни в маршрут? Не подивитися, що станеться, якщо трохи змінити налаштування. І робити це на постійній основі, експериментуючи. Можна міняти не тільки маршрут, але і час. Навіщо це робити? Справа у вашому ставленні. Коли ви усвідомлено щось робите, ви будете приділяти більше уваги, концентруватися, щоб не упустити деталі, зробити правильно. Порівняйте це з тим, що ви робите на автоматі. Це пігулка від звикання. Ми визнаємо, що світ швидко змінюється, так давайте визнаємо, що світ знаходиться поруч, світ знаходиться в нас.

Сьогодні не буде так, як було вчора, а завтра не буде так, як сьогодні. Так чому не вносити зміни усвідомлено і самостійно, незалежно від того, що відбувається? Мені завжди стає сумно, коли будь-який прогрес люди пов'язують з тим, що станеться незабаром, поза зоною їх впливу, наприклад, вибори або настання нового року, або нового місяця. Вас оберуть, і ви отримаєте адміністративний ресурс, яким негайно скористаєтеся, або Санта Клаус принесе щось під ялинку? Ви хочете контролювати підлеглих, але своє життя готові довірити щасливому випадку?

Якщо власник процесу буде проявляти гнучкість, він зможе налаштувати весь процес так, щоб враховувати всі зміни, що відбуваються в навколишньому середовищі і адаптуватися до них негайно. Це схоже на роботу, наприклад, scrum-команди, яка по ходу розробки вносить зміни в цінність продукту, якщо розуміє, що замовник отримає більше вигоди.

Чому я прихильник процесного управління? Тому що, як правило, в компанії поділ праці з подальшим створенням цінності розвивається по горизонталі, як в БП, а не по вертикалі, як визначено владними повноваженнями. БП має наскрізну дію, в ньому задіяні працівники різних підрозділів, але вони об'єднані однією метою, вони краще розуміють, що потрібно робити, вони підкоряються одному центру, хоча і можуть мати іншого функціонального керівника. Люди здатні самостійно організовуватися. Все це зобов'язує їх займатися конкретними речами, не ухилятися і не перекладати на чужі плечі те, що повинні робити вони. Нарешті, в рамках БП можна реалізувати те, що відомо, як командна робота.

Про управлінську діяльність та особистість керівника. У чому суть цієї роботи? Виконати завдання чужими руками. Подумайте, наскільки це складно або просто для вас. Згадайте, скільки разів у своєму житті ви відчували безсилля від того, що ваші підлеглі не хочуть або не можуть зрозуміти, або зробити те, що ви від них хочете. Чого вам не вистачає більше hard skills чи soft skills? Знань або навичок? І що вас наблизить до виконання завдання чужими руками. Думайте про те, як створити умови, як прибрати видимі сьогодні і зараз перешкоди, щоб ваші підлеглі могли виконувати те, для чого їх найняли на роботу, адже саме для цього найняли вас.