Монобанк – це про котиків чи про гроші?

Якщо монобанк та його очільники хочуть, щоб клієнти складали враження про них за допомогою найнятого кол-центру, очільники якого ведуть зовсім інший бізнес, то їм це вдається

 

Мені подобається монобанк. З гарним додатком, зручним в користуванні. Але у мене постійно виникають проблеми, коли доводиться спілкуватися з їх службою турботи. Турботи про що чи кого? Вони хочуть турбуватися про мене, а я звертаюся не по турботу про себе, а тому, що стикаюся з певними труднощами в управлінні своїми грошима. Монобанк – це ж фінансова установа, а не служба турботи про котиків, вірно? Натискаєш у додатку кнопку «Поставити запитання», ще вайбер не відкрився, а служба турботи вже турбується: «Напишіть ваше питання по транзакції». А якщо не напишу? Під час спілкування служба турботи любить повідомляти про всі свої дії: побігла робити, уточнюю інформацію тощо. Напевне, щоб здавалося, що котик перевертається з одного боку на інший – тут погладив, гладь ще. Турбота! Іноді я не витримую і мене рве від цього. Я запитую про свої гроші – чому турбота не про мої гроші, а про мене? Навіть просив, не розмовляйте зі мною так - про себе я і сам можу потурбуватися, а гроші потребують безпеки, тому що зберігаються не в мене. Але в кол-центрі є скрипти.

 

По суті. У Вінниці, де я проживаю, сплата проїзду в громадському транспорті (8 грн) відбувається через «Вінницякартсервіс». В трамваях, тролейбусах, автобусах стоять термінали NFC, сплачуєш, а гроші потім списують з затримкою. Я розраховувався, зазвичай, ApplePay, а списання грошей проходило з запізненням. Звик вже до того, що бувають великі затримки. 22 травня пройшли транзакції: списання «Вінницякартсервіс», потім відмова «Вінницякартсервіс» (операція не пройшла) і відразу пройшло списання через сервіс iPay. Чомусь відклалося в пам’яті, що їздив громадським транспортом 2 рази, значить – ОК. Але зранку 23 травня пройшло ще одне списання «Вінницякартсервіс». Я звернувся в монобанк, точніше - в службу турботи. На їх запитання, чи підтверджую я операцію iPay, я сказав, що ні, і вони заблокували мою картку. Довелося отримувати нову. Ну добре, безпека на першому місці. З незрозумілою транзакцією вони пообіцяли розібратися.

 

5 червня служба турботи повідомила мене, що їм дуже шкода, що я оскаржив транзакцію, і щоб я не сумував (саме так і написали), монобанк повертає мені цих 8 грн. Чесно кажучи, не було часу запитувати, що ж було не так з тою транзакцією.

 

16 червня ситуація повторилася. Знову транзакція «Вінницякартсервіс», потім – відмова, потім транзакція iPay. Звертаюся по турботу). Попереджаю, щоб не блокували мою карту, поки не розкажуть про транзакцію за 23 травня. Що з нею не так? Що дізналися? Але оператор все писав про турботу, що потрібно все з’ясувати – коли їздив, як платив. Треба сказати, що вже неділю чи більше в Вінниці списань за проїзд в громадському транспорті в мене не було, а користувався послугами проїзду майже кожен день. Так і сказав турботі, але попросив розказати про 22 травня. Після припирань з їх боку, попросив, щоб зі мною спілкувався хтось компетентний, сформулював їм питання про транзакції за 22-23 травня, що вони з’ясували, чи це були шахраї чи ні, тощо. Як ви думаєте, я себе відчуваю? Шахраї щось роблять, банк не може пояснити що, а на питання не відповідає.

 

Але банківського працівника служба турботи не запросила, далі спілкування вів супервайзер Олександр, який сказав, що вони здатні відповісти на всі питання. На питання про 22-23 травня відповідь була буквально така: «Але логічно припустити, що це так, також з нашого досвіду це пов'язані операції. Ми розуміли 23 травня, що ці операції пов'язані, також ви самі зробили це припущенні тоді». Я припустив, що мої гроші в небезпеці у таких людей, які припускають, а не знають точно, посилаються на свій досвід, коли потрібна точна відповідь на конкретні запитання – Шахраї були чи ні?

 

Я попросив, щоб зі мною поспілкувався банківський працівник, а не турботник, а якщо ні, то надам цьому кейсу розголос. Супервайзер Олександр сказав, що вони компетентні, що здатні самі відповідати на всі мої запитання, і нікуди писати не треба. Ніхто з монобанку мені не зателефонував так і не написав.

 

Відразу після цієї неприємної і емоційної для мене переписки я знайшов через гугл телефон «Вінницякартсервіс» і зателефонував туди. Жінка-оператор пояснила, що «Вінницякартсервіс» з 8 червня не робила списання, тому що у них була реорганізація, що iPay підтримує еквайрінг для них та без роздумів дала телефон технічного директора «Вінницякартсервіс», який може надати по моєму запиту (що і зробив через 3 хвилини після надання мною інфи про номер ідентифікації ApplePay мого телефону) всі операції по моїм платежам ApplePay з оплати проїзду у транспорті м. Вінниця. Я зателефонував йому, він сказав, що проблема відмови транзакції в тому, що ApplePay дає електронний сертифікат на списання на 3 дні, а «Вінницякартсервіс» міняли рахунки та реорганізували сервіс 7 днів, тож по частині платежів пішло списання через iPay. ВСЕ! Служба турботи монобанку, ау! Ідіть вчіться компетентності у «Вінницякартсервіс»!

 

Управлінський аналіз. Що тепер можна сказати з приводу дій, наслідків та саме головне, достовірності інформації, яку турботливо скормлює служба турботи клієнтам монобанку? Служба турботи готова віддавати гроші власників монобанку тим, хто оскаржує транзакції, навіть не розбираючись по-суті? Чому їх не навчили, що можна зробити так, як зробив я? Служба турботи турбується за своїми сценаріями, в яких не написано, що банк – це безпека грошей клієнтів, а не потік букв про турботу, які супроводжують кожну дію оператора. Повна некомпетентність супервайзера кол-центру, який нічого не зробив, щоб я цього не писав. А може банкіри такі ж самі? І служба турботи теж турбується про них? Хтось скаже, що річ у сумі, всього 8 грн, але я заперечу. Річ не у сумі, а в рішеннях, які приймають некомпетентні люди.

 

Цікаво, монобанку, як фінансовій установі, подобається, що завдяки діям такої служби турботи гроші їх клієнтів або самі клієнти попадають під подібні загрози? Чи війна все спише? Сподіваюся, що хтось з монобанку, а не кол-центру, який називає себе службою турботи монобанку, зателефонує мені та вибачиться за некомпетентність та непрофесійність тієї служби турботи та втрачений мною час.

 

Уявлення про бізнес клієнти формують не за деклараціями та лозунгами, а з власного досвіду спілкування та дій представників бізнесу, який вони переживають у ході вирішення своїх потреб